دوره گواهینامه Salesforce Service Cloud Consultant

آنچه یاد خواهید گرفت:

• همه مفاهیم اصلی که برای قبولی در آزمون گواهینامه Salesforce Service Cloud Consultant باید بدانید.
• پیاده‌سازی Salesforce Knowledge
• پیاده‌سازی Lightning Service Console
• پیاده‌سازی عامل لایو
• پیاده‌سازی چندین فرایند پشتیبانی برای پشتیبانی از چندین کانال تعامل
• ردیابی شاخص‌های مرکز خدمات و شاخص‌های کلیدی عملکرد
• ساخت اپلیکیشن‌های سفارشی خدمات

پیش‌نیازهای دوره

• این گواهینامه نیازمند داشتن یک گواهینامه Salesforce Administrator فعال است.

توضیحات دوره

این دوره شما را به‌طور کامل برای آزمون Service Cloud Consultant آماده می‌کند. در طول این دوره، ما هر یک از حوزه‌های دانش و مفاهیم اصلی موردنیاز را پوشش و نمایش می‌دهیم که عبارتند از:

دانش صنعت

• توضیح عوامل مؤثر بر شاخص‌های کلیدی مرکز تماس، شاخص‌های کلیدی عملکرد و چالش‌های کسب‌وکار
• توضیح موارد استفاده و مزایای کانال‌های مختلف تعامل
• شناسایی چالش‌ها و ملاحظات مربوط به تداوم کسب‌وکار در مرکز تماس
• مقایسه و بررسی انواع مختلف مراکز تماس و محرک‌های کسب‌وکار آن‌ها (میز کمک، پشتیبانی محصول، فروش تلفنی، خدمات، خدمات میدانی و تعمیرات مرکزی، B2B ،B2C و غیره)
• شناسایی tenetهای اصلی KCS
• کامپوننت‌های مختلف یک مرکز تماس چگونه  می‌توانند چالش‌های مختلف کسب‌وکار را حل کنند؟

استراتژی‌های پیاده‌سازی

• در یک سناریوی معین، تعیین کنید چگونه یک همکاری مشاوره‌ای موفق را تسهیل کنید؟ (برنامه‌ریزی، جمع‌آوری نیازمندی‌ها، طراحی، ساخت، تست و مستندسازی)
• در یک سناریوی معین، استراتژی‌های مناسب استقرار مرکز تماس را تعیین کنید.

طراحی راه‌حل Service Cloud

• در یک سناریوی معین، نیازهای مشتری را تحلیل کنید تا با در نظر گرفتن قابلیت‌ها، محدودیت‌ها و مصالحه‌های طراحی، یک طراحی راه‌حل مناسب تعیین کنید.
• تشخیص دهید چه زمانی گنجاندن توسعه اپلیکیشن سفارشی یا اپلیکیشن‌های شخص ثالث مناسب است.
• کامپوننت‌های کلیدی مؤثر بر بهینه‌سازی عملکرد در یک طراحی را تشخیص دهید.
• نیازهای تجربه کاربری قابل حل با Salesforce Service Console را توصیف کنید.

مدیریت دانش

• چرخه عمر مقاله دانش را شامل ایجاد، انتشار، استفاده و بازخورد توضیح دهید.
• با توجه به نیازهای فرایند کسب‌وکار، رویکرد مناسب برای مدیریت پذیرش و نگهداری دانش را تعیین کنید.
• با توجه به مجموعه‌ای از نیازمندی‌ها، تعیین کنید چگونه دسته‌بندی‌های داده، انواع مقاله و فرایند انتشار را پیکربندی کنید.
• عوامل کلیدی که هنگام طراحی استراتژی مهاجرت داده دانش باید در نظر گرفته شوند را تمایز دهید.

کانال‌های تعامل

• موارد استفاده و قابلیت‌های هر کانال تعامل را از جمله موبایل، تلفن، ایمیل، وب، چت و شبکه‌های اجتماعی توصیف کنید.
• بین راه‌حل‌های موجود "ایمیل به پرونده" و "وب به پرونده" تمایز قائل شوید و توضیح دهید هر کدام چگونه پیکربندی می‌شوند.
• ویژگی‌ها، معماری و پیامدهای Open CTI را توضیح دهید.
• ملاحظات طراحی (رابط کاربری، پروفایل‌های کاربری، آبجکت‌هایی که باید در معرض قرار گیرند، مدل اشتراک‌گذاری، گزارش‌دهی و غیره) و بهترین شیوه‌ها را هنگام پیکربندی یک راه‌حل کانال تعامل (موبایل، تلفن، ایمیل، وب، چت یا شبکه‌های اجتماعی) توضیح دهید.

مدیریت پرونده

• با توجه به مجموعه‌ای از نیازمندی‌ها، یک راه‌حل مدیریت پرونده را از زمان ایجاد پرونده تا بستن آن طراحی کنید. (از جمله تخصیص پرونده، ارجاع پرونده، حل پرونده و تعیین وضعیت نهایی پرونده)
• روابط بین پرونده‌ها و بخش‌های دیگر مانند دارایی‌ها، تعهدات، سفارش‌های کار، انجمن‌ها، عامل لایو و دانش را توضیح دهید.
• با توجه به مجموعه‌ای از شاخص‌های کلیدی عملکرد، راه‌حل مناسب مدیریت پرونده را تعیین کنید.
• قابلیت‌ها، موارد استفاده و چگونگی پیکربندی تعهدات خدمات در Salesforce را توضیح دهید.
• موارد استفاده، قابلیت‌ها و محدودیت‌های گردش کار بصری که برای مدیریت پرونده مهم هستند را توضیح دهید.
• قابلیت‌های مدیریت پرونده با شبکه‌های اجتماعی (Social Hub، Salesforce for Twitter و Facebook) را شناسایی کنید.

تحلیل مرکز تماس

• با توجه به مجموعه‌ای از معیارهای موردنظر، راه‌حل گزارش‌دهی مناسب را با در نظر گرفتن منابع داده، حجم داده و فناوری‌های مختلف مرکز تماس (ACD ،IVR ،PBX و غیره) تعیین کنید.
• در یک سناریوی معین، ملاحظات مربوط به طراحی گزارش‌ها و داشبوردها را برای پاسخگویی به ذی‌نفعان مختلف (عامل‌ها، سرپرستان، مدیران و مدیران اجرایی) ارزیابی کنید.

یکپارچه‌سازی و مدیریت داده

• در یک سناریوی معین، پیامدها و ملاحظات طراحی مربوط به حجم بالای داده و تراکنش را تحلیل کنید.
• موارد استفاده و ملاحظات رایج در الگوهای یکپارچه‌سازی مرکز تماس را توضیح دهید.

مدرس 6 گواهینامه Salesforce، از جمله همین گواهینامه را دارد. برخلاف مدرس‌های دیگر که در یودمی می‌بینید و چیزهایی را آموزش می‌دهند که خودشان برای آن‌ها گواهینامه ندارند، او نه‌تنها این گواهینامه‌ها را دارد، بلکه تجربه واقعی به‌عنوان یک مشاور Salesforce نیز دارد و برای مشتریان در سراسر جهان چندین راه‌حل Service Cloud را پیاده‌سازی کرده است.

این دوره برای چه کسانی مناسب است؟

• هر کسی که به‌دنبال دریافت گواهینامه Salesforce Service Cloud Consultant است.
• هر کسی که مسئول پیاده‌سازی Salesforce Service Console است.
• هر کسی که در یک مرکز تماس یا محیط پشتیبانی کار می‌کند و در حال بررسی Salesforce است.