دوره آموزشی
دوبله زبان فارسی
دوره ممیز ارشد ISO 10002:2018 (CHS) (بند به بند)
✅ سرفصل و جزئیات آموزش
آنچه یاد خواهید گرفت:
- تفسیر بندبهبند ISO 10002:2018 از دیدگاه یک ممیز
- ممیزی اصول راهنما مانند عینیت، دسترسپذیری، محرمانگی، پاسخگویی و تمرکز بر مشتری
- ارزیابی چرخه عمر شکایت از دریافت تا بستن پرونده با قابلیت ردیابی کامل
- شناسایی عدم انطباقهای عمده و جزئی در رسیدگی به شکایات
- بهکارگیری اصول ممیزی ISO 19011 در ممیزیهای ISO 10002
- برنامهریزی و اجرای ممیزیهای مرحله 1، مرحله 2، مراقبتی و داخلی
- نوشتن یافتهها و گزارشهای حرفهای ممیزی
- آمادگی مطمئن برای آزمونها و ارزیابیهای ممیز ارشد ISO 10002
پیشنیازهای دوره
- نیازی به گواهینامه قبلی ISO 10002 نیست.
- نیازی به گواهینامه قبلی ممیز ارشد نیست.
- آشنایی با تفکر مبتنی بر فرآیند و مبتنی بر ریسک
- تجربه در حوزه کیفیت، خدمات مشتری، انطباق یا حاکمیت سازمانی (توصیه میشود)
- آشنایی با مفاهیم ممیزی (داخلی یا خارجی) (توصیه میشود)
توضیحات دوره
شکایات مشتریان یکی از قویترین شاخصهای ریسک سازمانی، اعتماد و عملکرد هستند. وقتی بهدرستی ممیزی شوند، ضعفهای سیستمی، ریسکهای حقوقی و فرصتهای بهبود مستمر را آشکار میکنند.
این دوره پیشرفته ممیز ارشد ISO 10002:2018 برای تجهیز متخصصان به دانش، مهارت و ذهنیت ممیزی موردنیاز برای ممیزی سیستمهای رسیدگی به شکایات (CHS) مطابق با ISO 10002:2018 و اصول ممیزی ISO 19011 طراحی شده است.
برخلاف دورههای آشنایی اولیه یا پیادهسازی، این برنامه کاملاً بر ممیزی متمرکز است. شما یاد میگیرید چگونه با استفاده از ردپاهای واقعی ممیزی، تکنیکهای مبتنی بر شواهد، مطالعات موردی و سناریوهای مشابه آزمون، ممیزیهای ISO 10002 را برنامهریزی، اجرا، گزارش و پیگیری کنید.
نکته مهم: ISO 10002 یک استاندارد راهنما است. این دوره صلاحیت ممیز را گواهی میکند، نه گواهینامه ISO برای سازمان
آنچه یاد خواهید گرفت
در پایان این دوره، قادر خواهید بود:
- ISO 10002:2018 را بندبهبند از دیدگاه ممیز تفسیر کنید.
- اصول راهنما مانند عینیت، دسترسپذیری، محرمانگی، پاسخگویی و تمرکز بر مشتری را ممیزی کنید.
- چرخه عمر شکایت را از دریافت تا بستن پرونده با قابلیت ردیابی کامل ارزیابی کنید.
- عدم انطباقهای عمده و جزئی را در رسیدگی به شکایات شناسایی کنید.
- اصول ممیزی ISO 19011 را در ممیزیهای ISO 10002 اعمال کنید.
- ممیزیهای مرحله 1، مرحله 2، مراقبتی و داخلی را برنامهریزی و اجرا کنید.
- یافتهها و گزارشهای حرفهای ممیزی بنویسید.
- برای آزمونها و ارزیابیهای ممیز ارشد ISO 10002 با اطمینان آماده شوید.
این دوره برای چه کسانی مناسب است؟
- افرادی که قصد دارند ممیز ارشد ISO شوند.
- ممیزان ISO 9001 که میخواهند در حوزه ممیزی رضایت مشتری و شکایات گسترش یابند.
- متخصصان کیفیت، انطباق و حاکمیت سازمانی
- مدیران تجربه مشتری (CX) و کیفیت خدمات
- مشاوران، مدرسها و فریلنسرهای ISO
- ممیزان داخلی مسئول سیستمهای رسیدگی به شکایات
دوره ممیز ارشد ISO 10002:2018 (CHS) (بند به بند)
-
مقدمه 01:42
-
به دوره ممیز ارشد ISO 10002 خوش آمدید 05:35
-
درک ISO 10002 در بستر گواهینامه 05:19
-
نقش ممیز ارشد 05:45
-
رسیدگی به شکایات بهعنوان یک سیستم مدیریتی 06:40
-
چرخه عمر شکایت از دیدگاه ممیز 06:55
-
ریسکهای ناشی از رسیدگی ضعیف به شکایات 06:55
-
درک بند 1 (دامنه کاربرد) 06:22
-
ملاحظات ممیزی برای دامنه کاربرد 06:08
-
توضیح داده شد 05:29
-
تعاریف کلیدی ISO 10002 برای ممیزان 07:05
-
تکنیکهای مصاحبه با استفاده از تعاریف 06:27
-
ممیزی اصول راهنما 06:00
-
قابلیت مشاهده 05:36
-
دسترسپذیری 05:29
-
پاسخگویی سریع 06:32
-
عینیت 06:30
-
هزینهها 06:58
-
محرمانگی 08:28
-
رویکرد مشتریمحور 05:58
-
پاسخگویی 07:52
-
بهبود مستمر 07:26
-
ایجاد چارچوب CHS 06:05
-
رهبری و تعهد 06:10
-
سیاست رسیدگی به شکایات 06:09
-
برنامهریزی CHS 05:44
-
نقشها، مسئولیتها و اختیارات 05:56
-
صلاحیت، آموزش و آگاهی 08:09
-
اطلاعات مستند 06:45
-
دریافت شکایت 06:47
-
تأیید دریافت شکایات 07:39
-
ارزیابی و طبقهبندی 07:03
-
بررسی و تحقیق 07:27
-
توسعه پاسخ 06:52
-
تصمیمگیری و حلوفصل 06:46
-
بستن شکایت 05:29
-
اقدامات پیگیری 07:00
-
نظارت و اندازهگیری 06:29
-
تحلیل و ارزیابی 06:18
-
بازنگری مدیریت 06:38
-
بهبود مستمر 05:52
-
اصول ممیزی (ISO 19011) 07:02
-
مدیریت برنامه ممیزی 06:56
-
جلسه افتتاحیه 06:36
-
تکنیکهای مصاحبه 06:56
-
جمعآوری و راستیآزمایی شواهد 06:54
-
ردپاهای ممیزی در رسیدگی به شکایات 07:29
-
نوشتن یافتههای ممیزی 06:45
-
عدم انطباقهای عمده در برابر جزئی 06:53
-
نگارش گزارش ممیزی 06:13
-
جلسه اختتامیه 05:46
-
ممیزی مرحله 1 07:06
-
ممیزی مرحله 2 05:34
-
ممیزیهای مراقبتی و تمدید گواهینامه 06:57
-
ممیزی شکایات در یک سازمان خدماتی 06:29
-
مطالعه موردی ارجاع شکایت محصول 07:58
-
تحلیل روند شکایات با حجم بالا 07:45
-
آمادگی برای آزمون ممیز ارشد 05:38
-
تمرین عملی ممیزی 05:58
-
مسیر گواهینامه و راهنمایی شغلی 06:54
-
جمعبندی دوره ممیز ارشد ISO 10002 07:00
مشخصات آموزش
دوره ممیز ارشد ISO 10002:2018 (CHS) (بند به بند)
- تاریخ به روز رسانی: 1405/04/02
- سطح دوره:Alls
- تعداد درس:61
- مدت زمان :07:02:15
- حجم :9.58GB
- زبان:دوبله زبان فارسی
- دوره آموزشی:AI Academy
آموزش های مرتبط
The Great Courses
1,033,500
206,700 تومان
- زمان: 01:23:15
- تعداد درس: 8
-
سطح دوره:
-
زبان: دوبله فارسی
The Great Courses
6,472,000
1,294,400 تومان
- زمان: 08:41:15
- تعداد درس: 87
-
سطح دوره:
-
زبان: دوبله فارسی
The Great Courses
2,260,000
452,000 تومان
- زمان: 03:02:02
- تعداد درس: 14
-
سطح دوره:
-
زبان: دوبله فارسی
The Great Courses
795,000
159,000 تومان
- زمان: 58:00
- تعداد درس: 12
-
سطح دوره:
-
زبان: دوبله فارسی
-
سطح دوره:
-
زبان: دوبله فارسی
The Great Courses
8,508,000
1,701,600 تومان
- زمان: 11:25:13
- تعداد درس: 94
-
سطح دوره:
-
زبان: دوبله فارسی
The Great Courses
5,201,500
1,040,300 تومان
- زمان: 06:58:57
- تعداد درس: 60
-
سطح دوره:
-
زبان: دوبله فارسی
The Great Courses
1,833,000
366,600 تومان
- زمان: 02:27:39
- تعداد درس: 24
-
سطح دوره:
-
زبان: دوبله فارسی
The Great Courses
6,100,500
1,220,100 تومان
- زمان: 08:11:21
- تعداد درس: 28
-
سطح دوره:
-
زبان: دوبله فارسی