مدیر ارشد مشتری (CCO) - تجربه مشتری، سفر، موفقیت و مراقبت از مشتری

آنچه یاد خواهید گرفت:

• انجام ارزیابی‌های جامع در عملکرد خدمات مشتری - شناسایی نقاط قوت، ضعف و حوزه‌های بهبود برای افزایش رضایت مشتری
• توسعه و پیاده‌سازی استراتژی‌های خدمات مشتری - همسویی سیاست‌های خدمات با اهداف کسب‌وکار برای افزایش وفاداری و نتایج کسب‌وکار
• ساخت و رهبری تیم‌های پشتیبانی با عملکرد بالا - استخدام، آموزش و انگیزش کارکنان برای ارائه تجربیات استثنایی به مشتریان
• بهینه‌سازی فرآیندهای خدمات مشتری - استفاده از فناوری‌های مدرن، از جمله هوش مصنوعی و اتوماسیون، برای ساده‌سازی عملیات‌ها و افزایش بهره‌وری
• استفاده از متریک‌های کلیدی برای نظارت بر کیفیت خدمات - تحلیل نمرات NPS، CSAT، CES و FCR برای تصمیم‌گیری‌های داده محور
• مدیریت تعارض‌ها و برخورد حرفه‌ای با مشتریان بدقلق - اعمال تکنیک‌های موثر در حل تعارضات برای حفظ روابط مثبت با مشتری
• تشویق همکاری بین دپارتمان‌ها - همکاری بی‌وقفه با تیم‌های بازاریابی، فروش و محصول برای اطمینان از رویکرد یکسان در مراقبت از مشتری

پیش‌نیازهای دوره

• آشنایی اولیه با عملیات‌های خدمات مشتری - تجربه در نقش پشتیبانی، خدماتی یا ارتباط با مشتری مفید است.
• مهارت‌های ارتباطی و رهبری - توانایی مدیریت تیم‌ها، برقراری ارتباط موثر و برخورد منطقی با تعاملات مشتری
• توانایی حل مسئله - مهارت‌های تحلیلی قوی برای شناسایی نقاط ضعف در سرویس و بهبود فرآیندها
• آشنایی با معیارهای رضایت مشتری - داشتن دانش درباره NPS و CSAT و CES امتیاز خوبی است اما الزامی نیست.
• تجربه با ابزارهای CRM یا پشتیبانی مشتری - آشنایی با پلتفرم‌هایی مانند Zendesk و Salesforce یا Intercom مفید است اما اجباری نیست.
• دانش اولیه در حوزه کسب‌وکار و استراتژی - درک نحوه همسویی مراقبت از مشتری با اهداف کسب‌وکار سودمند است.
• مهارت‌های مدیریت زمان و سازماندهی - توانایی مدیریت چندین تسک در حوزه خدمات به صورت همزمان
• علاقه‌مندی به تحول دیجیتال و هوش مصنوعی - تمایل به یادگیری درباره نحوه نقش‌آفرینی هوش مصنوعی و اتوماسیون در بهبود خدمات مشتری
• تمایل به بهبود تجربه مشتری - عشق به بهینه‌سازی تعاملات و حفظ مشتریان
• انگیزه برای رهبری و نوآوری در مراقبت از مشتری - تمایل به توسعه استراتژی‌ها و پذیرش مسئولیت‌های رهبری

توضیحات دوره

مدیر ارشد مشتری (CCO) - تسلط به CX، پشتیبانی و حفظ مشتری

در بازار رقابتی امروز، کسب‌وکارها باید تجربه مشتری (CX) را در اولویت قرار دهند تا وفاداری، حفظ و رشد کسب‌وکار را تضمین کنند. این دوره برای متخصصانی طراحی شده که قصد دارند به مدیر ارشد مشتری تبدیل شوند یا دانش خود در زمینه موفقیت مشتری، پشتیبانی و بهینه‌سازی خدمات ارتقا دهند.

این دوره با هدایت مایک پریتولا، کارشناس صنعت، چارچوبی منسجم برای توسعه و پیاده‌سازی استراتژی‌های تاثیرگذار در تجربه مشتری ارائه می‌دهد. با استفاده از نکات عملی، بهترین شیوه‌ها و مطالعات موردی واقعی، مهارت‌هایی برای رهبری ابتکارات مشتری محور، بهینه‌سازی فرآیندها و ارتقای سطح خدمات کسب خواهید کرد.

آنچه یاد خواهید گرفت:

• نقش و مسئولیت‌های مدیر ارشد مشتری - درک عملکرد استراتژیک مدیر ارشد مشتری و نحوه ایجاد تحول در CX در سراسر سازمان
• استراتژی خدمات مشتری - ساخت و پیاده‌سازی استراتژی‌های مشتری‌ محور که رضایت، وفاداری و درآمدزایی را ارتقا می‌دهند.
• موفقیت و وفاداری مشتری - توسعه چارچوب‌هایی برای نگاشت سفر مشتری، برنامه‌های حفظ و مشارکت بلندمدت
• بهینه‌سازی فرآیندهای خدمات - ساده‌سازی عملیات‌ها، یکپارچه‌سازی ابزارهای اتوماسیون و افزایش بهره‌وری تیم در حوزه پشتیبانی و خدمات
• تحلیل و متریک‌های مشتری - یادگیری نحوه ردیابی، اندازه‌گیری و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد برای بهبود تجربه مشتری
• مدیریت مشتریان بدقلق - تسلط به تکنیک‌های حل تعارض و استراتژی‌ها در مدیریت موثر بحران‌ها
• آینده CX و نوآوری - بررسی جدید‌ترین روندها در حوزه موفقیت مشتری، پشتیبانی هوش مصنوعی محور و اتوماسیون خدمات

برنامه دوره:

کلاس 1 - نقش و مسئولیت‌های مدیر مراقبت از مشتری

• تسک‌های اصلی و عملکردهای کلیدی در سازمان
• تأثیرگذاری بر تجربه مشتری و نتایج کسب‌وکار
• KPIs کلیدی - NPS ،CSAT ،CES و FCR
• تعامل با سایر دپارتمان‌ها (بازاریابی، فروش، محصول)
• رهبری و مدیریت تغییر در خدمات مشتری

کلاس 2 - حسابرسی عملکرد مراقبت از مشتری

• اهداف و مقاصد حسابرسی - چگونه وضعیت فعلی را ارزیابی کنیم؟
• نگاشت سفر مشتری - تحلیل سفر مشتری
• متدهای جمع‌آوری داده‌ - نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و بازخورد
• ارزیابی فرآیندها و شاخص‌های کلیدی
• تحلیل SWOT - نقاط قوت و ضعف تیم
• شناسایی گلوگاه‌ها و تعریف نقاط رشد

کلاس 3 - توسعه استراتژی خدمات مشتری

• ساخت چشم‌انداز و ماموریت خدمات مشتری
• تعریف اهداف بلندمدت و کوتاه‌مدت
• توسعه سیاست‌ها و استانداردهای خدمات
• انتخاب مدل خدمات - چندکاناله، سلف سرویس و سایر مدل‌ها
• آماده‌سازی و پیاده‌سازی استراتژی

کلاس 4 - مدیریت تیم مراقبت از مشتری

• استخدام و انطباق کارکنان در تیم
• آموزش و توسعه - آموزش‌های منظم و کوچینگ
• سیستم‌های انگیزشی - مالی و غیرمالی
• مدیریت عملکرد - ارزیابی‌های منظم و ارائه بازخورد
• ایجاد فرهنگ پشتیبانی و مشارکت
• ایجاد مسیرهای شغلی برای کارکنان

کلاس 5 - بهینه‌سازی فرآیندها، هوش مصنوعی و اتوماسیون

• تحلیل فرآیندهای فعلی - چگونه تشخیص دهیم چه مواردی نیاز به بهینه‌سازی دارد؟
• استفاده از سیستم‌های CRM و CCM
• پیاده‌سازی اتوماسیون - چت‌بات‌ها، هوش مصنوعی و سلف سرویس
• ساخت SLAs (سطوح خدمات) و SOPs (استانداردهای عملیاتی)
• نظارت و کنترل کیفیت فرآیندها
• موارد موفق در اتوماسیون خدمات مشتری

کلاس 6 - متریک‌های کلیدی و تحلیل‌ها

• متریک‌ها برای ارزیابی تجربه مشتری - NPS و CSAT و CES
• متریک‌های عملکرد تیم - AHT و FCR و SLA
• تحلیل بازخوردهای مشتریان
• سیستم‌های گزارش‌دهی و مصورسازی داده
• استفاده از تحلیل‌ها برای تصمیم‌گیری

کلاس 7 - برخورد با مشتریان و وضعیت‌های دشوار

• انواع مشریان بدقلق و رویکردهای اساسی برای کار با آنها
• مدیریت تعارض - تکنیک‌های گوش دادن فعال
• تشدید بحران - چگونه و چه زمانی مدیر را درگیر کنیم؟
• استانداردهای ارتباطی در بحران‌ها
• ساخت برنامه‌ای برای جلوگیری از بازخورد منفی
• نقش همدلی در کار با مشتریان

کلاس 8 - نوآوری و آینده خدمات مشتری

• فناوری‌های جدید در خدمات مشتری - آنچه که دانستنش مهم است
• روندها و بهترین شیوه‌ها در سطح جهانی
• نقش هوش مصنوعی و کلان داده در خدمات مشتری
• رویکردهای نوآورانه در چندکاناله‌سازی
• چگونه در دنیای در حال تغییر رقابتی بمانیم؟
• ساخت برنامه‌های بلندمدت برای توسعه خدمات

ساختار دوره:

این برنامه شامل 8 ماژول ساختارمند است که هر کدام جنبه‌ای حیاتی از رهبری تجربه مشتری (CX) را پوشش می‌دهند. درس‌ها شامل جلسات ضبط شده، تکالیف عملی و چارچوب‌های کاربردی برای پیاده‌سازی فوری در سازمان شما است.

چرا در این دوره شرکت کنید؟

• آموزش تویط متخصص صنعت - یادگیری از رهبر باتجربه خدمات مشتری و تجربه مشتری 
• کاربرد عملی - دریافت استراتژی‌ها، قالب‌ها و بهترین شیوه‌های عملی واقعی 
• یادگیری انعطاف‌پذیر -مطالعه درس‌های ضبط شده با سرعت دلخواه خود

گام بعدی را در حرفه خود بردارید و به رهبر مشتری با تأثیر بالا تبدیل شوید.

این دوره برای چه کسانی مناسب است؟

• مدیران و رهبران تیم خدمات مشتری - کسانی که مسئول مدیریت تیم‌های پشتیبانی مشتری و بهبود کیفیت خدمات هستند.
• مدیران ارشد مشتری (CCO) مشتاق و فعلی - متخصصانی که برای نقش‌های رهبری ارشد در مراقبت از مشتری آماده می‌شوند یا در حال حاضر این نقش‌ها را بر عهده دارند.
• متخصصان تجربه مشتری (CX) - افرادی که بر بهینه‌سازی تعاملات، رضایت و استراتژی‌های حفظ مشتری تمرکز دارند.
• مدیران پشتیبانی و عملیات‌ها - کسانی که بر فرآیندهای خدمات مشتری، مانند مراکز تماس، میزهای پشتیبانی و کانال‌های پشتیبانی دیجیتال نظارت دارند.
• صاحبان مشاغل و کارآفرینان - رهبرانی که می‌خواهند سازمان‌های مشتری‌ محور ایجاد کنند و وفاداری مشتری را بهبود بخشند.
• مدیران موفقیت مشتری و حساب - متخصصانی که مسئول تضمین رضایت بلندمدت مشتری و کاهش ریزش مشتری هستند.
• سرپرستان مراکز خدمات و مراکز تماس - افرادی که مراکز تماس و عملیات‌های خدمات مشتری دیجیتال را مدیریت می‌کنند.
• متخصصان آموزش و منابع انسانی در خدمات مشتری - رهبران منابع انسانی که مسئول استخدام، آموزش و توسعه تیم‌های مراقبت از مشتری هستند.
• علاقه‌مندان به تحول دیجیتال و هوش مصنوعی - کسانی که علاقه‌مند به استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی، اتوماسیون و CRM برای بهبود خدمات مشتری هستند.
• متخصصانی که به نقش‌های رهبری روی می‌آورند - کسانی که به دنبال بهبود مهارت‌های خود و ورود به موقعیت‌های رهبری در مراقبت از مشتری هستند.