آموزش رهبری تیم مرکز تماس و تضمین کیفیت

آنچه یاد خواهید گرفت:

• با اطمینان از نقش نماینده مرکز تماس به رهبری تیم یا متخصص QA انتقال پیدا می‌کنید.
• جلسات کوچینگ و بازخورد عملکرد تاثیرگذار را با استفاده از چارچوب‌های اثبات‌ شده برگزار می‌کنید.
• بر عملکرد تیم با استفاده از KPIs کلیدی مرکز تماس (AHT ،CSAT ،FCR و غیره) نظارت می‌کنید.
• کارت‌های امتیازی QA را تحلیل کرده و حسابرسی‌های تماس‌ها را برای نیازهای کوچینگ شناسایی می‌کنید.
• با دیپلماسی و حرفه‌ای‌گری، بهبودهای درونی و بیرونی را مدیریت می‌کنید.
• شیفت پلن‌های موثر ایجاد می‌کنید، جداول حضور را مدیریت کرده و زمانبندی‌های تیم را بهینه می‌کنید.
• برنامه‌های بهبود عملکرد (PIPs) را طراحی و پیاده می‌کنید.
• نردبان شغلی در BPOs را درک کرده و برنامه توسعه رهبری خود را ترسیم می‌کنید.

پیش‌نیازهای دوره

• بدون تجربه رهبری - همه موارد را یاد خواهید گرفت.
• درک اولیه از عملیات‌های مرکز تماس (تماس‌های ورودی یا خروجی)
• تسلط به زبان انگلیسی (نوشتاری و گفتاری)
• رایانه یا گوشی هوشمند برای دسترسی به ویدئوهای دوره و منابع قابل دانلود

توضیحات دوره

از نقش نماینده خارج شوید - امروز به یک رهبر تأثیرگذار مرکز تماس تبدیل شوید.

آیا آماده‌اید از پاسخگویی به تماس‌ها به رهبری تیم‌هایبا کارایی بالا در دنیای مرکز تماس حرکت کنید؟

چه در حال هدف‌گیری اولین ارتقای رهبری تیم باشید، چه وارد نقش تحلیلگر QA شده‌اید، یا فقط آماده‌اید مهارت‌های رهبری مرکز تماس خود را ارتقا دهید، این دوره نقشه راه کامل شما است.

مقدمه

آموزش رهبری تیم مرکز تماس و QA - از نماینده تا ناظر

برنامه آموزشی شماره 1 عملی و مبتنی بر سناریو که مخصوص حرفه‌ای‌های بلندپرواز BPO مانند شما طراحی‌ شده است.

آنچه به دست خواهید آورد:

• راهنمایی گام به گام برای انتقال از نماینده به ناظر
• استراتژی‌های واقعی برای نظارت بر KPIs مانند AHT ،CSAT ،FCR و SLA
• چارچوب‌های کوچینگ اثبات‌ شده برای بهبود عملکرد ناموفق و افزایش روحیه تیم
• ابزارهای تسلط به کارت‌های امتیازی QA، حسابرسی تماس‌ها و متریک‌های تضمین کیفیت
• برنامه‌ریزی جدول حضور، مدیریت شیفت و تکنیک‌های مدیریت ارتقا
• استراتژی‌های رشد شغلی برای صعود به نقش‌های مدیریت عملیات‌ها

ویژگی‌های کلیدی دوره:

• 6 ماژول فراگیر، 30+ درس ویدئویی توسط مدرس کارشناس
• آزمون‌های تعاملی و تسک‌های تأملی برای ساخت مهارت بلادرنگ
• قالب‌های قابل دانلود - شیت‌های KPI، فرم‌های PIP و اسکریپت‌های کوچینگ
• مطالعات موردی که چالش‌های واقعی که رهبری تیم با آنها مواجهه می‌شوند را شبیه‌سازی می‌کنند.
• دسترسی مادام‌العمر و یادگیری انعطاف‌پذیر و خودآموز

مخاطبان دوره:

• نمایندگان فعلی مرکز تماس که برای ترفیع گرفتن آماده می‌شوند.
• ناظران یا تحلیلگر QA تازه ترفیع یافته که به آموزش ساختارمند نیاز دارند.
• متخصصان خدمات مشتری در BPOs در هند، فلیپین، امارات، آمریکا و آفریقای جنوبی
• کسی که در نقش خط مقدم گیر کرده و به گام‌های واضح و عملی برای رشد نیاز دارد.

چرا این دوره موثر است؟

برخلاف دوره‌های رهبری عمومی، این دوره برای محیط مرکز تماس تنظیم شده است. ابزارهای فراوانی دارد که می‌توانید از روز اول به کار ببرید، چه در حال مدیریت متریک‌ها، حل تعارضات یا رهبری جلسات کوچینگ باشید.

تقاضای رهبران ماهر مرکز تماس در حال رشد است و اکنون فرصت شما برای برجسته شدن است. با تسلط به مسئولیت‌های اصلی رهبری تیم و نظارت بر کیفیت، اعتمادبه‌نفس و توانایی برای رهبری با تأثیر را به دست خواهید آورد.

منتظر ترفیع نباشید، بلکه برای آن آماده شوید.

همین حالا در دوره شرکت کرده و گام بعدی در مسیر شغلی خود در مرکز تماس را بردارید. شروع به رهبری کنید. شروع به رشد کنید. امروز آغاز کنید.

این دوره برای چه کسانی مناسب است؟

• نمایندگان فعلی مرکز تماس که به دنبال ارتقا به نقش ناظر یا QA هستند.
• رهبری تیم یا تحلیلگر QA تازه ترفیع یافته که به چارچوب‌های رهبری واقعی نیاز دارند.
• متخصصان BPO در بازه سنی 18-45 در هند، فلیپین، امارات، آفریقای جنوبی و آمریکا
• آموزش‌دهندگان مرکز تماس یا متخصصان L&D که به چارچوب‌های کوچینگ و QA آماده استفاده نیاز دارند.
• کسی که در نقش خط مقدم گیر کرده و نقشه راه شغلی واضحی ندارد.